Crashkurs für Rezeptionisten

Die Rezeption ist die erste Anlaufstelle für unsere Kunden und spielt daher eine entscheidende Rolle für ihren Gesamteindruck von unserem Unternehmen. Ein qualitativ hochwertiger Service an der Rezeption ist daher von größter Bedeutung für die Zufriedenheit unserer Kunden und den Erfolg unseres Unternehmens.

Inhalte:

• „Was unterscheidet unseren Betrieb von anderen, was macht ihn so einzigartig? (USPs erkennen)
• Wie ticken wir? Limbisches System, Erster Eindruck, was entscheidet beim Gast?
• Optimales Telefonverhalten:
  Wie wirken wir? Inhalt – Stimme – Körpersprache
  Wichtigkeit von Sprechtempo, Sprachmelodie
  Wie schaffen wir Sympathiepunkte am Telefon?
  Do ́s & Don ́ts beim Telefonieren – hilfreiche Handreichungen f. die Praxis
  Rollenspiele
  
• Das erfolgreiche Verkaufsgespräch:
  Vorbereitung –fachlich und mental startklar sein
  Kontaktphase – wie schaffen wir einen positiven ersten Eindruck?
  Bedarfsermittlung – reden ist Silber, fragen ist Gold! Fragetechniken gekonnt einsetzen, Bedarf nicht nur abdecken, sondern auch wecken Nutzenargumentation – wie beschreiben wir die Vorteile für den Gast?
  Angebot/Präsentation –Angebot optimal erstellen bzw.präsentieren, upselling und Zusatzverkauf ermöglichen, Storytelling gekonnt einsetzen
  Preis – wie erfolgt die Preisnennung, Umgang mit Preisdrückern
  Einwandsbehandlung – Umgang mit Fragen und Gegenargumenten um?
  Abschluss – wie mache ich den Sack zu?
  Nachbetreuung – wie bleibe ich mit dem Gast in Kontakt?
  
• Beschwerde-Management: Eigene Erfahrungen als Kunde/Gast?
  Zahlen, Daten, Fakten zu Kunden, die eine Beschwerde hätten
  Vermeidung von Beschwerden (Prävention, Ursachen erkennen)
  Die 7 Stufen zur erfolgreichen Bearbeitung von Beschwerden
  Praktische Handreichungen zum Umgang mit Beschwerden
  Stammkundenbindung durch optimales Beschwerde-Management
  
• Definition der persönlichen Umsetzungspunkte aus dem Seminar
  
• Trainer: Hartwig Ganster